La fiducia è importante, perché si dà alle cose serie, diceva uno slogan pubblicitario di tanti anni fa. E, al di là del contesto, diceva una grande verità, condivisibile in tanti ambiti, tra i quali i rapporti commerciali: la fiducia è fondamentale, soprattutto nelle relazioni di lungo termine come accordi di outsourcing, partnership di produzione e distribuzione, contratti di franchising e licenze, dove il fornitore diventa un’estensione dell’organizzazione del cliente.
Ma è possibile misurare la fiducia tra partner commerciali? E come? Su questo tema – identificato come Compatibilità e Fiducia (Compatibility and Trust – CaT) – i ricercatori dell’Università del Tennessee (UT) hanno condotto uno studio approfondito, partendo da una survey condotta su 23 relazioni strategiche nel settore energetico, alle quali hanno chiesto di scegliere tra fornitori “buoni” e “tipici”.
Le relazioni “buone” e i rapporti “tipici”
In una relazione definita “buona” ci si sente più sereni, positivi, tranquilli e sicuri. Sensazioni che non si provano invece nei rapporti definiti “tipici” e tanto meno in situazioni di tensione e di allarme.
I sentimenti di fiducia si riflettono nelle parole usate dagli intervistati: quando descrivono le relazioni “buone” utilizzano aggettivi positivi nell’85% dei casi con parole come: allineato, collaborativo e affidabile. Il sentimento positivo diminuisce quando si descrivono le relazioni “tipiche”. Pur utilizzando ancora parole positive (nel 63,5% dei casi), iniziano a comparire anche termini problematici come: frustrante, restrittivo e distante.
Ancora più interessante è che nel 9% dei casi, per descrivere una relazione classificata come tipica siano state usate parole fortemente negative come: difficile, tesa e persino disfunzionale.
Il rapporto tra fiducia a risultati aziendali
Il passo successivo di questa ricerca è stato la ricerca del collegamento tra fiducia a risultati aziendali, partendo dalle relazioni interne alle organizzazioni. Il neuro-economista e ricercatore Paul J. Zak, che ha studiato per anni l’attività cerebrale dei lavoratori, in un articolo pubblicato dalla Harvard Business Review ha scritto: “I dipendenti delle organizzazioni caratterizzate da un elevato livello di fiducia sono più produttivi, hanno maggiore energia sul lavoro, collaborano meglio con i colleghi e rimangono più a lungo sul luogo di lavoro. Inoltre, soffrono meno di stress, fornendo migliori performance.”
Zak ha rilevato che le persone nelle aziende caratterizzate da un elevato livello di fiducia hanno il 74% di stress in meno e il 106% di energia in più al lavoro, il 13% di giorni di malattia in meno e il 50% di produttività in più, il 40% di burnout in meno e il 29% di soddisfazione in più rispetto a chi lavora in aziende caratterizzate da un basso livello di fiducia.
L’impatto della fiducia nei rapporti con fornitori sui risultati economici
Altri studi hanno invece analizzato l’impatto della fiducia nei rapporti con fornitori sui risultati economici delle aziende, giungendo alla conclusione che, dove i modelli contrattuali sono basati sul potere negoziale e sulla conflittualità, la fiducia diminuisce e si registrano consistenti perdite o mancati profitti. I “clienti diffidenti”, infatti, spendono sei volte di più per acquistare un prodotto rispetto ai “clienti fiduciosi”.
La Valutazione di Compatibilità e Fiducia
Venendo poi alla Valutazione di Compatibilità e Fiducia (CaT – Compatibility and Trust), questa si può misurare in cinque dimensioni relazionali chiave che contribuiscono a una relazione sana: Focus, Communication, Team Orientation, Innovation e Performance Trust.
Gli intervistati sono chiamati a valutare sia la propria visione sia quella del partner, su ciascuna delle cinque dimensioni relazionali. Osservando entrambe le visioni, la CaT consente di ottenere informazioni preziose sulla fiducia della controparte e sulla propria capacità di essere percepiti come affidabili, assegnando un punteggio di percezione di sé stessi e della controparte per ciascuna delle cinque dimensioni. I risultati non sono semplici medie, ma calcoli che “penalizzano” i partner quando ci sono divergenze di percezione. Maggiore è lo scarto, più il punteggio si abbassa, evidenziando quanto le parti siano disallineate sulla fiducia reciproca. I punteggi di ciascuna dimensione vengono poi aggregati in una valutazione complessiva della partnership, chiamata Indice CaT.
Il bias egocentrico, ovvero l’illusione di superiorità
Un altro elemento che entra in gioco in queste relazioni è il cosiddetto bias egocentrico, ossia l’illusione di superiorità. Si tratta di un bias cognitivo, per cui le persone sovrastimano le proprie qualità e abilità rispetto agli altri. Il motivo? È difficile per individui, o anche organizzazioni, accettare la propria inadeguatezza. Semplicemente, si tende a guardarsi con indulgenza.
Le più recenti ricerche sulla fiducia tra partner commerciali hanno confermato come il bias egocentrico possa impattare sulle relazioni. Clienti e fornitori tendono a valutare la propria affidabilità in modo molto positivo, con un punteggio medio auto-riferito di 81/100. In pratica, questo significa che essi si percepiscono maturi su ciascuna delle cinque dimensioni relative alla fiducia. Ma se entrambi si vedono molto affidabili, qual è il problema? La risposta è semplice: non è importante quanto un soggetto pensi di essere affidabile, ma quanto il suo partner stima che lo sia. La valutazione CaT utilizza strumenti visivi per mostrare le differenze di prospettiva, evidenziando opportunità dove le parti sono disallineate e offrendo una valutazione complessiva della salute della relazione e del livello di fiducia.
La capacità di misurare la fiducia rende la CaT davvero innovativa nella governance dei contratti, aiutando le parti ad allinearsi e identificare spunti su cui lavorare per migliorare.
Kate Vitasek e Paolo Fincato
Estratto dell’articolo pubblicato completo sul numero di Maggio 2026 de Il Giornale della Logistica
