L’Intelligenza Artificiale può aiutare le aziende a migliorare i propri processi in molti modi. Uno di questi riguarda il mondo del customer care e la possibilità di passare a un approccio proattivo nella gestione del servizio clienti. I consumatori oggi desiderano un’assistenza rapida, efficiente e personalizzata, indipendentemente dal canale che utilizzano per il contatto. Soddisfare queste esigenze può essere una sfida per le aziende, soprattutto quando devono gestire un grande volume di richieste.

Lo sa bene HR Parcel, corriere nazionale con sede a Carpiano (Milano), parte del Gruppo Sailpost, che ha scelto di affidarsi alla software house Holocron e alla sua soluzione di Intelligenza Artificiale, proprio per migliorare il lavoro del suo customer care.

A raccontarci il progetto, le esigenze di base e la soluzione individuata è Caterina Castelli, Marketing Manager di Gruppo Sailpost.

Caterina Castelli, Marketing Manager di Gruppo Sailpost

Il punto di partenza

“Ci siamo accorti che il nostro customer care era subissato delle richieste più disparate da parte dei destinatari delle spedizioni affidateci dai nostri clienti, soprattutto nei momenti clou dell’anno, come Natale e fine anno – ci spiega la Responsabile Marketing -. Tante di queste richieste erano sempre le stesse, informazioni sul tracking o sullo stato della consegna per esempio. Domande che potevano essere risolte autonomamente attraverso il sito web oppure attraverso l’area delle Faq sul nostro sito e che invece venivano inoltrate al customer care – e spesso anche ad altre aree e funzioni aziendali -, con un enorme dispendio di tempo ed energie da parte del nostro personale, che si trovava impegnato a rispondere a domande molto simili e ripetitive, trascurando invece richieste sia di clienti che di destinatari che richiedevano l’intervento dell’operatore per la loro risoluzione”.

Di fronte a questa problematica, la scelta di HR Parcel, fedele all’anima propria di Gruppo Sailpost di investire in tecnologie all’avanguardia, è stata di puntare sull’Intelligenza Artificiale. “Abbiamo cercato di automatizzare il processo in maniera costruttiva: non volevamo il classico chatbot, ma uno strumento che auto-imparasse, che potesse dare delle risposte personalizzate, non sempre uguali e in miglioramento giorno dopo giorno.

È così che, grazie al lavoro fatto con Holocron, società pisana proprio come noi, è nata l’idea di integrare nei nostri sistemi LORY per HRP: una vera assistente virtuale, con tanto di nome e logo che rievoca uno smile, che è ufficialmente attiva da giugno sul portale web di HR Parcel”. LORY ha accesso ai database riguardanti un ordine in tutte le sue fasi ed è in grado di rispondere in modo efficiente alle richieste dei destinatari, sostituendosi all’operatore fisico. In un prossimo futuro, LORY avrà la possibilità di rispondere anche a richieste dei clienti oltre che contattare direttamente i partners di delivery di HRP, migliorando i KPI di consegna.

LORY: tecnologia d’avanguardia

“LORY è una tecnologia proprietaria di Holocron, sviluppata nel 2022 e messa in produzione nel 2023 – interviene Andrea Pasqui, CEO di Holocron -. È un’intelligenza artificiale conversazionale, altamente integrabile con i sistemi aziendali. Di solito la utilizziamo a livello interno per dare accesso alle informazioni aziendali alle diverse funzioni. HR Parcel, invece, è il primo cliente che ha scelto di adottarla in maniera strutturata nel proprio ecosistema e di utilizzarla nel customer care, offrendola al pubblico”.

Andrea Pasqui, CEO di Holocron

Per HR Parcel Holocron è partita da tre KPI di progetto: l’efficientamento del customer care, la riduzione dei tempi di risposta e l’incremento della qualità percepita del servizio.

“La prima cosa che abbiamo fatto è stata allenare LORY con tutte le informazioni disponibili all’interno del sito, in modo che potesse rispondere con cognizione di causa – ci racconta Pasqui -. Abbiamo integrato perfettamente questa soluzione di AI con i sistemi interni di HR Parcel, in modo da rendere il più facile possibile l’interrogazione. Mi spiego meglio: abbiamo fatto sì che LORY, indipendentemente dai dati che il cliente inserisce, che sia il numero di collo, il tracking code, il riferimento dell’ordine, il bar code e così via, possa velocemente estrarre il dato e garantire un’immediata ed efficiente interrogazione ai sistemi. Avendo accesso ai database e a tutte le informazioni riguardanti un ordine, qualunque sia il dato di riferimento, LORY può rispondere in maniera corretta. Questo azzera la complessità di interazione nell’accesso alle informazioni”.

Gabriella Grillo

Estratto dell’articolo pubblicato completo sul numero di Settembre 2024 de Il Giornale della Logistica